Mystery Shopping er ikke så mystisk endda

Hej alle sammen! I dag skal vi tale om Mystery Shopping, som er et fænomen, der bliver brugt mere om mere i retail, men også på kontore og diverse. Det er til for at hjælpe en virksomhed til at blive bedre til service, så firmaet i sidste ende kan forbedre sig på bundlinjen.

Mystery Shopping: hvad er det?

Lad os først og fremmest tale om, hvad mystery shopping er for et fænomen. Det er egentlig meget enkelt, og drejer sig om at sende en, på forhånd instrueret, kunde ind i en udvalgt butik. Dette kaldes en mystery shopper. Denne kunde skal nu gennemføre et normalt køb. Fordelen er netop, at kunden er instrueret i, hvad der skal kigges efter og spørges ind til. Grunden til, at man bruger en mystery shopper istedet for at tale med almindelige kunder er, at de almindelige kunder slet ikke holder øje med alle de små detaljer. Spørger man et antal almindelige kunder, om der f.eks. var baggrundsmusik, eller om ekspedienten forsøgte sig med et mersalg, er svarerne meget forskellige, selvom ekspedienten agerer på samme måde. En mystery shopper lægger mærke til alle disse ting, fordi han/hun går ind i butikken med dette for øje.

Hvad hjælper det?

En mystery shopper kan gøre en virksomhed opmærksom på nogle ting, som de skal gøre bedre. Cheferne i virksomheden har ofte svært ved at gennemskue, hvad der kan gøres bedre servicemæssigt, fordi de ikke kan dukke op i butikken og tjekke på samme måde. Chefen er genkendelig, og derfor hjælper det at have en person, som personalet ikke kender. De vil behandle mystery shopperen som alle andre kunder. Hvis chefen kommer, gør de måske noget ekstraordinært, og chefen får derfor ikke det rigtige billede af, hvordan servicen er i butikken, i callcenteret osv. Men hvad får en virksomhed så ud af at hyre en mystery shopper? Man får konkrete tal på salgs- og serviceperformance, benchmarking med egne enheder eller konkurrenter, optimering af salget – fx basket size, basket quantity og konvertering/hitrate, øget fokus på kundeoplevelsen – fx velkomst, behovsafdækning, inspiration og lukning, udgangspunkt for løbende dialog om interne styrker og svagheder, øget internt fokus på udbytte af træning og uddannelse samt ledelse i butikken. Du kan lære meget mere ved at besøge deres hjemmeside, hvor de fortæller om deres service.

Jeg håber, at du har lært en masse her på bloggen i dag. Hvis du er mere interesseret i tips, så kan du læse mere her på bloggen.